PepsiCo Canada s’engage à fournir un environnement où toutes les personnes peuvent jouir d’un accès égal aux produits et services de PepsiCo, et où le respect de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées est assuré. Les mesures préconisées à cette fin comprennent l’implantation et le maintien d’attitudes positives et accueillantes à l’égard de tous les individus, y compris les personnes handicapées. Il s’agit aussi d’empêcher les attitudes qui dénigrent les personnes handicapées et limitent leur potentiel.

Aux fins de l’application de cette politique, PepsiCo Canada s’engage à mettre en place un environnement sans obstacle et à procéder aux étapes suivantes pour satisfaire à la législation provinciale :

1. Déceler les obstacles;
2. Enrayer les obstacles décelés;
3. Prévenir l’apparition d’obstacles;
4. Sensibiliser tous les échelons de notre entreprise aux initiatives sur l’accessibilité;
5. Faire la promotion du respect des politiques et pratiques en matière d’accessibilité auprès de notre personnel, de nos clients et des consommateurs; et
6. Offrir une formation appropriée à nos employés travaillant auprès du public ou à tout autre tiers ou agent contractuel de PepsiCo Canada afin d’assurer une plus grande sensibilisation et une meilleure réceptivité aux besoins des personnes handicapées.

Pour une personne handicapée, un obstacle est toute chose qui l’empêche de participer activement dans la société en raison de son handicap. Voici une liste d’obstacles possibles :

• Obstacles physiques (par ex., une marche à l’entrée d’un édifice ou une porte trop lourde pour être ouverte par une personne à mobilité ou force réduite au niveau des membres supérieurs);
• Obstacles architecturaux (par ex., une porte ou un corridor trop étroit pour un fauteuil roulant ou un scooter électrique triporteur ou quadriporteur);
• Obstacles sur le plan de l’information ou de la communication (par ex., documentation qui n’est pas offerte en gros caractères facilitant la lecture aux gens souffrant de déficience visuelle);
• Obstacles liés à l’attitude (par ex., ignorer un client en fauteuil roulant ou présumer qu’une personne handicapée ne peut accomplir une tâche alors qu’elle le peut);
• Obstacles technologiques (par ex., site web qui n’est pas accessible aux gens qui ont besoin d’un lecteur sonore d’écran);
• Obstacles créés par les politiques ou les pratiques (par ex., ne pas permettre les animaux sur les lieux ou exclure les individus qui ont besoin d’un animal d’assistance).

Législation existante

La présente politique prend en considération nos obligations en vertu des lois canadiennes en vigueur, notamment la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Au fur et à mesure que la législation évoluera, PepsiCo Canada évaluera et modifiera ses politiques, ses pratiques et ses procédures, le cas échéant.

Politique associée

Politique de service à la clientèle et aux consommateurs

La politique d’accessibilité de PepsiCo Canada fournit les lignes directrices sur la façon de fournir des services aux personnes handicapées, conformément aux exigences de la législation provinciale, notamment la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Ceci s’applique à tous les employés, bénévoles et agents contractuels de PepsiCo Canada travaillant auprès du public au nom de PepsiCo Canada, ainsi qu’aux personnes qui participent à l’élaboration des politiques et des pratiques de PepsiCo Canada.

La haute direction de PepsiCo Canada s’engage et veille à favoriser l’accès et les possibilités pour les personnes handicapées, et ce, en faisant des efforts raisonnables pour déceler, éliminer et prévenir l’existence d’obstacles nuisant à leur pleine utilisation des services. PepsiCo favorisera un environnement d’entreprise adapté et accessible pour les personnes, peu importe leurs besoins et capacités.

Politique
Philosophie des services à la clientèle et aux consommateurs

L’objectif de PepsiCo Canada est de fournir des services de qualité exceptionnelle à la clientèle et aux consommateurs. Nous nous efforçons de servir nos clients et consommateurs de manière à refléter les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances. Notre engagement est de fournir à tous les clients et consommateurs, y compris les personnes handicapées, les mêmes chances d’accéder à nos produits et services et de profiter de ces produits et services au même endroit, d’une façon similaire.

Lignes directrices

Les lignes directrices suivantes précisent les attitudes et comportements attendus lors du travail quotidien auprès des clients et consommateurs, et entre nous :

• Respect : chacun d’entre nous fera preuve d’honnêteté et d’intégrité et démontrera sa confiance envers autrui.
• Responsabilité : chacun d’entre nous est responsable de créer un environnement qui contribue au succès de nos clients, consommateurs et de chacun d’entre nous.
• Collaboration : chacun d’entre nous joue un rôle important dans le travail d’équipe en vue d’atteindre un but commun.
• Amélioration continue : chacun d’entre nous s’engage à s’améliorer perpétuellement dans tout ce qu’il/elle fait pour anticiper et dépasser les besoins à mesure qu’ils évoluent.

Fournir des biens et services aux personnes handicapées

PepsiCo Canada vise l’excellence en ce qui a trait au service de tous les clients et consommateurs, y compris les personnes handicapées, en éliminant les obstacles qui peuvent se présenter dans le cours des affaires et qui empêcheraient ces personnes de participer pleinement, notamment :

• Communication : nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une façon qui tient compte de leur handicap. Nous formerons le personnel qui communique avec les clients et les consommateurs sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant différents types d’incapacités.
• Services téléphoniques : nous nous engageons à fournir une interface téléphonique entièrement accessible à nos clients et consommateurs présents et potentiels. Nous formerons nos employés pour que leurs communications téléphoniques avec les clients soient claires : utiliser un vocabulaire simple, s’exprimer de façon intelligible et parler lentement si le client ou consommateur le demande. Nous offrirons aux clients et consommateurs de communiquer par courriel si la communication téléphonique ne convient pas à leurs besoins, ou si elle n’est pas disponible. Les employés seront formés à l’utilisation de système relais et ATS (téléimprimeur), lorsque nécessaire.
• Appareils fonctionnels : nous nous engageons à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir, utiliser ou se prévaloir de nos biens et services; à ces fins, nos clients peuvent librement utiliser leurs appareils fonctionnels dans n’importe quelle installation de PepsiCo Canada. PepsiCo Canada offre d’autres mesures qui peuvent aider nos clients sur les lieux; nous nous assurerons que notre personnel est familier avec les différents appareils fonctionnels pouvant être utilisés par les clients, notamment : ascenseurs, escaliers roulants, rampes d’accès et portes automatiques. Les appareils fonctionnels destinés à faciliter l’accès à des services précis doivent être maintenus en bon état de marche, et nos clients seront informés de leur disponibilité.
• Facturation : nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. Nous répondrons à toute question que nos clients pourraient avoir au sujet du contenu de la facture en personne, par téléphone ou par courriel.
• Documentation : tous les documents publiés sont disponibles en copie papier, en gros caractères ou par courriel si les clients en font la demande.

Animaux d’assistance

Les employés, bénévoles et agents contractuels de PepsiCo Canada doivent permettre l’utilisation d’animaux d’assistance par les personnes handicapées qui accèdent à nos services et installations, à l’exception des lieux interdits aux animaux selon la loi ou les politiques de PepsiCo; par exemple, dans les lieux où l’on prépare de la nourriture. Pour ces lieux interdits aux animaux, PepsiCo Canada fournira une solution de rechange acceptable sous la forme d’appareils fonctionnels pour les personnes ayant besoin d’animaux d’assistance. Pour qu’un animal soit considéré comme animal d’assistance au regard de cette politique, il doit être évident que l’animal est utilisé en raison de l’incapacité d’une personne; ou encore, la personne handicapée doit fournir une lettre rédigée par un médecin ou une infirmière, attestant que l’animal est requis en raison de son handicap.

Personnes de confiance

Lorsqu’une personne handicapée est accompagnée par une personne de confiance, le personnel, les bénévoles et les agents contractuels de PepsiCo Canada doivent s’assurer de permettre à ces deux personnes d’entrer sur les lieux ensemble, et doivent s’assurer que la personne handicapée peut avoir recours à la personne de confiance pendant qu’elle se trouve sur les lieux. Une personne de confiance est celui ou celle qui accompagne la personne handicapée dans le but de l’aider dans ses communications, sa mobilité, ses soins personnels ou ses besoins médicaux, ou pour accéder aux biens ou services. La personne de confiance peut être un travailleur de soutien, un bénévole, un ami ou un membre de la famille.

Avis d’interruption temporaire

PepsiCo Canada fournira un avis aux clients que cela concerne dans l’éventualité d’une interruption prévue ou imprévue dans l’installation ou les services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis comprendra de l’information sur la raison de l’interruption, sa durée prévue, ainsi qu’une description des installations ou services de rechange, s’il y a lieu. L’avis d’interruption de service sera affiché dans un endroit bien en évidence ou communiqué d’une façon jugée raisonnable dans les circonstances.

Formation du personnel

PepsiCo Canada fournira une formation à tous les employés, bénévoles et agents contractuels qui interagissent avec nos clients ou consommateurs. PepsiCo Canada cherchera également à s’assurer que le personnel de tout tiers agissant au nom de PepsiCo Canada a reçu une formation sur la façon de servir nos clients et consommateurs handicapés.

La formation comprendra les éléments suivants :

• Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant différents types d’incapacités.
• Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance.
• Comment utiliser chacun des appareils fonctionnels de PepsiCo Canada.
• Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux produits et services de PepsiCo Canada.
• Quelle est la politique et la pratique de PepsiCo Canada relativement à la Politique de service à la clientèle et aux consommateurs.
• Comment fournir des produits et services aux clients et consommateurs (formation touchant seulement ceux qui participent à l’élaboration de la politique).

La formation des nouveaux employés fera partie de la formation initiale de PepsiCo Canada, et une formation continue sera fournie à tous les employés à la suite de toute modification aux politiques et aux pratiques de PepsiCo Canada.

Processus de communication et de rétroaction

La documentation décrivant nos engagements en matière d’accessibilité demeurera sur le site Web de PepsiCo Canada et sera fournie aux personnes qui en font la demande, dans le format approprié. Les commentaires sur la façon dont PepsiCo Canada fournit les biens et services aux personnes handicapées sont les bienvenus et sont appréciés; ils peuvent être transmis par l’entremise de notre site Web, par téléphone ou par courrier régulier. PepsiCo Canada lira attentivement tous les commentaires provenant des clients et consommateurs, étudiera leur pertinence pour notre politique de service à la clientèle et aux consommateurs et pour nos engagements en matière d’accessibilité, et prendra des mesures pour corriger toute faille dans notre façon de fournir des biens et services.

Questions au sujet de cette politique

Toute question au sujet de cette politique devrait être transmise à votre représentant PepsiCo Canada.